После смягчения режима самоизоляции все ресурсоснабжающие организации восстановили очную работу с населением, разумеется, с соблюдением необходимых во время пандемии мер предосторожности.
«МедиаКУБ» сравнил работу ресурсоснабжающих организаций по уровню качества обслуживания населения. Экспертами стали как сотрудники «МедиаКУБа», так и наши читатели – всего более 20 человек. Каждый из экспертов, разумеется, является потребителем услуг ресурсоснабжающих организаций. Мы предложили оценить работу каждой организации по пятибалльной шкале по трем критериям: «качество обслуживания потребителей», «удобство офиса и его режима работы», «удобство интернет-сервиса», а также собрали наиболее показательные комментарии пользователей о работе каждой организации.
Вода. МУП «Водоканал»
Начнем с того, с чего, по утверждению некоторых учёных умов, пошла жизнь на нашей планете. С воды.
Тут, как говорится, ничего личного, кроме впечатлений. Большинство наших экспертов довольны обслуживанием и, что немаловажно, отношением к клиентам. Подчёркивают вежливость сотрудников, оперативность. Из некритичных недостатков – разве что местоположение и убранство офиса.
С оплатой тоже проблем не возникает. Единственное, на что нередко жалуются жители, невозможность передать показания счётчиков: иногда дозвониться бывает сложно. Но многих здесь спасает возможность передачи показаний вместе с электричеством на «корешках» квитанций. Другим на помощь приходит интернет.
А еще одного из наших сотрудников в хорошем смысле поразило, что в период пандемии специалисты губахинского водоканала сами позвонили и предложили подключить к личному кабинету для удобства передачи показаний и оплаты. После согласия они выслали инструкцию и через пять минут потребитель уже был в личном кабинете, тогда как в других ресурсоснабжающих организациях подключение к интернет-сервисам нередко напоминает сложный и длительный квест.
Сам личный кабинет минималистичен и интуитивно удобен. Чтобы разобраться, не требуется никакой инструкции.
Оценки экспертов:
Качество обслуживания потребителей - 5
Удобство офиса и его режима работы - 4
Удобство интернет-сервиса - 5
Средний балл: 4,7
Газ. "Газпром межрегионгаз Пермь", абонентский пункт в Губахе
С газовой службой в Губахе, как выяснилось, не так всё однозначно. Наши эксперты – жители города – утверждают, что там слишком много бюрократии, например, при оформлении договоров требуют документы, которые в настоящее время даже маловероятно где-либо получить. Так, например, люди, которым необходимо было заключить договор, до сих пор получают платёжки на чужое имя из-за невозможности получить справку о составе семьи, которую никто не выдаёт, а в абонентской службе без неё просто жить не могут. Остался только один вопрос: при чём тут состав семьи, если оплата идёт по счётчику! Есть возможность заключить договор через сайт организации, но количество всевозможных бумаг, необходимых для этого, меньше не становится.
Более того, в офисе требуют именно копии документов, отвергая их оригиналы, ссылаясь на соответствующее постановление Правительства. По другому никак. На предложение сделать копии у них (возможность этого красноречиво подтверждается наличием в офисе большого многофункционального устройства), пусть даже за дополнительную плату, в абонентском отделе отказывают категорически. «Мы не можем предоставлять такие услуги», - говорят, и точка.
Помимо всего прочего, от жителей поступает много нареканий на невозможность дозвониться, чтобы передать показания приборов учёта. Хорошо, если знаком с интернетом. Однако сотруднику «МедиаКУБа» даже после заключения договора подключить доступ в личный кабинет не удалось. В абонентском отделе сослались на технические проблемы, пообещали перезвонить. Но вспомнил сотрудник об этой истории только пару месяцев спустя, когда позвонил автоответчик и настоятельно рекомендовал погасить солидную задолженность, образовавшуюся методом среднего начисления.
Из плюсов отметим удобное расположение офиса и современный личный кабинет: все четко, понятно, да еще и симпатично. Однако эта особенность имеет не местный характер, а общефедеральный.
Попасть в офис местного отделения - тоже та еще задача. Согласно актуальному расписанию на Яндекс.Картах, офис работает три раза в неделю (два из них – до 17:30), да еще с перерывом на обед. Работающим гражданам либо брать отгул, либо отпрашиваться у работодателя, чтобы решить свои проблемы с газовиками.
К большому сожалению, общее впечатление от пункта газовиков таково, что это не он обслуживает абонентов, а ровно наоборот.
Оценки экспертов:
Качество обслуживания потребителей - 2
Удобство офиса и его режима работы - 3
Удобство интернет-сервиса - 5
Средний балл: 3,3
Электроэнергия. ПАО "Пермэнергосбыт", отделение в Губахе
Здесь большинство экспертов утверждают, что особых проблем нет. Так, при заключении договора сразу можно условиться, что квитанция будет приходить на электронную почту, чтобы абонент мог платить через личный кабинет. Если какие-то нестыковки, всё также можно выяснить в личном кабинете (опция «задать вопрос»). Проблемы решаются в течение нескольких минут.
У такого варианта есть неоспоримый плюс: оплата не только без траты времени, но и без комиссии, тогда как те, кто оплачивает через Сбербанк онлайн, вынуждены платить комиссию.
ПАО «Пермэнергосбыт» давно наладили дистанционный формат работы с потребителями, что, с одной стороны, избавляет ресурсоснабжающую организация от очередей, а с другой – позволяет потребителю решать свои вопросы оперативно и не выходя из дома.
Разве что в местном отделении Губахи бюрократии все равно чуть больше, чем в краевой столице. Сотрудника «МедиаКУБа» к примеру, удивили настойчивые просьбы сотрудников подойти и подписать документы в офисе, ведь в «Пермэнергосбыте» давно уже налажен процесс дистанционного заключения договоров в электронном виде через личный кабинет.
Из минусов - те, кто по старинке оплачивает квитанции прямо в офисе, жалуются, что нередко бывают очереди, хотя общее мнение экспертов все равно скорее положительное. Офис «Пермэнергосбыта» работает шесть дней в неделю, в субботу до 15:00, и это значительно упрощает возможности решения населением проблем, связанных с электроэнергией.
Личный кабинет у «Пермэнергосбыта», на взгляд наших экспертов, почти что идеален. Возможность прикрепить несколько лицевых счетов к одному аккаунту, подать заявление онлайн в период пандемии. Организация располагает сервисными решениями практически на все случаи жизни.
Оценки экспертов:
Качество обслуживания потребителей - 4
Удобство офиса и его режима работы - 4
Удобство интернет-сервиса - 5
Средний балл: 4,3
Присоединиться
